2021客房部領(lǐng)班個(gè)人年終總結(jié)（通用5篇）
伴隨著新年鐘聲的臨近，一年的工作又將告一段落，經(jīng)過過去一年的辛勤付出，我們一定積累了不少經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，好好的總結(jié)下自己這一年的工作，讓來年少走彎路吧！那么如何把一年一度的總結(jié)寫出新花樣呢？以下是小編為大家整理的2021客房部領(lǐng)班個(gè)人年終總結(jié)（通用5篇），歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
客房部領(lǐng)班個(gè)人年終總結(jié)1
值此辭舊迎新之際，我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績(jī)，經(jīng)驗(yàn)與不足，這樣我們才能揚(yáng)長(zhǎng)避短，開拓進(jìn)取，在20xx年里取得更大的進(jìn)步?，F(xiàn)將20xx年的主要工作總結(jié)如下：
一、嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量，確保出售優(yōu)質(zhì)客房。
客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個(gè)人的基本骨架，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣?？腿巳胱∥覀兙频暌院?，直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎么樣，不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對(duì)其負(fù)責(zé)，要有成就感。因此，在每日的早會(huì)上我都會(huì)強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn)，計(jì)劃衛(wèi)生必須按部就班完成。
同時(shí)，我加大了檢查的力度，對(duì)查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個(gè)樓層60間房分給員工。讓每個(gè)員工都對(duì)自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo)，8F到10F的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后，我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量，我要求員工在開夜床的同時(shí)，必須打掃客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個(gè)舒適的，干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個(gè)永久的話題，必須長(zhǎng)期不懈的長(zhǎng)抓不放。
二、服務(wù)水平顯著提高，但還須從很大程度上改進(jìn)和提高。
服務(wù)水平相對(duì)于開業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的提高。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉，增長(zhǎng)了不少對(duì)客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。有很多的員工也是因?yàn)閷?duì)客服務(wù)做的比較好，而受到了賓客的表揚(yáng)。特別是今年內(nèi)的幾個(gè)大型團(tuán)隊(duì)的成功接待，更是證明了這一點(diǎn)。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過程中的明顯不足，導(dǎo)致客人的投訴，歸納起來主要有以下幾個(gè)方面：
1、收洗客衣方面。
這方面的事情再三的發(fā)生，主要是因?yàn)榉?wù)員填寫出錯(cuò)，收衣未檢查出錯(cuò)，算帳出錯(cuò)，送衣不及時(shí)，送衣送錯(cuò)房號(hào)，未向客人說明相關(guān)事項(xiàng)，衣服洗壞等。我們必須加大對(duì)全體員工的培訓(xùn)，教會(huì)她們細(xì)心，提醒她們?nèi)菀壮鲥e(cuò)的地方。
2、對(duì)客服務(wù)及時(shí)性方面。
我做過早班領(lǐng)班，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去，而是忙完手頭活才去。還有一個(gè)就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全，為一個(gè)客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時(shí)信號(hào)不好，影響信息傳達(dá)。
3、交接方面容易出錯(cuò)。
往往是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接，或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對(duì)交接事項(xiàng)核實(shí)。
4、員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和能力有待提高。
員工對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)特別應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容掌握不好。對(duì)外賓的服務(wù)能力較差，從接待最近M3劇組外賓就能看出來這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn)，也只是做好了一般性的服務(wù)工作，而距離真正的個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長(zhǎng)，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。
三、規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度。
我先后制定了中班公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生表，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位；制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范。同時(shí)要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴(yán)格開門程序開門，以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開啟，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費(fèi)。
四、做好員工培訓(xùn)和溝通工作。
員工是對(duì)客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn)，同時(shí)加大與員工的溝通工作，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，動(dòng)員員工通過自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。
總之，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評(píng)上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20xx年能做的更好！
客房部領(lǐng)班個(gè)人年終總結(jié)2
光陰似箭，時(shí)光如梭，20xx在不經(jīng)意間已經(jīng)悄悄來到我們身邊，過去的一年，有許多收獲與體會(huì)?？头坎孔鳛榫频甑囊粋€(gè)重要部門，給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境，提供人性化的高品質(zhì)服務(wù)是我們的首要工作，同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任，整個(gè)部門工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將很大程度上影響酒店的服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，圓滿完成了酒店給我們部門下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量，好評(píng)率，經(jīng)濟(jì)收入和去年相比都有了很大的提高?；仡欉@一年的表現(xiàn)，自己還是較為滿意的，雖然中間也有過泄氣的時(shí)候，嘴上時(shí)常也有抱怨的時(shí)候，但是內(nèi)心深處我還是喜歡著這份工作。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
1、在衛(wèi)生方面：
嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，注重細(xì)節(jié)品質(zhì)，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果，做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作；實(shí)行客房分區(qū)域清潔責(zé)任制和超額計(jì)件制，提高員工工作熱情和工作實(shí)效；規(guī)范各項(xiàng)操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。
2、設(shè)備設(shè)施方面：
每天根據(jù)客房區(qū)域的墻紙發(fā)霉，飾板發(fā)霉，燈光不亮等實(shí)際情況，聯(lián)系工程部或外來工程人員，針對(duì)性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命和使用品質(zhì)。同時(shí)聯(lián)系PA，合理安排日常的地毯去漬，地毯洗滌，大理石鏡面保養(yǎng)等。
3、開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕?jiǎng)?chuàng)
收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用很高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：
?、僖髥T工回收客用一次性低值易耗品，如沐浴液、洗發(fā)水等回收給PA使用，牙膏可做為清潔劑使用等。
?、诿刻焱砩细鶕?jù)住客實(shí)際情況調(diào)整樓層燈光；查退房后要求拔掉取電卡，關(guān)閉空調(diào)；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。
?、蹫榱俗龊梦锲返某杀究刂?，針對(duì)酒店實(shí)際住客情況預(yù)算指標(biāo)，客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。
4、培訓(xùn)方面：
制定月培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)到個(gè)人。對(duì)房務(wù)中心與樓層服務(wù)班進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。同時(shí)在各種日常工作中內(nèi)容上也制定了明文規(guī)定，如查退房標(biāo)準(zhǔn)，開夜床標(biāo)準(zhǔn)、燈光控制標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間、物品租借標(biāo)準(zhǔn)，物品擺放標(biāo)準(zhǔn)等。針對(duì)樓層服務(wù)班員工年齡偏大，用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，使用標(biāo)準(zhǔn)的崗位服務(wù)用語規(guī)范進(jìn)行情景模擬演練；每天對(duì)樓層燈光，空調(diào)及夜床進(jìn)行抽查。發(fā)現(xiàn)操作不規(guī)范、不科學(xué)的員工，將存在的問題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。讓員工切實(shí)的感受到培訓(xùn)對(duì)日常工作的重要性及實(shí)用性。通過培訓(xùn)及考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量有了顯著提高。
5、團(tuán)隊(duì)建設(shè)：
通過一系列的培訓(xùn)與考核，出現(xiàn)了以梁桃桃，葛國花，王慧，李敬紅等老員工起帶頭模范作用，新員工努力追趕的良好氛圍。在平時(shí)的工作中，靈活處理對(duì)客服務(wù)，提高客人滿意度，獲得了客人的贊揚(yáng)與肯定。
通過一年的工作，發(fā)現(xiàn)自身存在很多不足，其中最為嚴(yán)重的概括為三點(diǎn)不足：
1、領(lǐng)班各項(xiàng)技能有待進(jìn)一步提高，尤其查房等薄弱技能。
2、執(zhí)行力，監(jiān)督力還有很大的提升空間。
3、每天工作效率不夠高效，缺乏緊迫感。
上面三點(diǎn)是自己這一年以來發(fā)現(xiàn)自身存在的諸多不足中最需要改進(jìn)，最迫切的，在今后的工作中要時(shí)時(shí)刻刻引以為戒，努力改進(jìn)，使自己進(jìn)一步提高。
通過日常的工作，個(gè)人覺得部門存在的有待提高的一些地方：
1、房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高，尤其細(xì)節(jié)方面。
2、全體員工服務(wù)語言規(guī)范性欠缺。
3、員工綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進(jìn)一步加強(qiáng)。
4、部門各項(xiàng)培訓(xùn)與考核機(jī)制在摸索中前進(jìn)，還有進(jìn)一步提高的空間。
針對(duì)以上的不足，本人有幾點(diǎn)建議和看法：
1、可以加強(qiáng)各崗位的培訓(xùn)工作，強(qiáng)化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí)。
2、對(duì)全體員工有針對(duì)性的培新后，進(jìn)行季度考核、年中評(píng)比、歲末評(píng)估等制度，優(yōu)勝劣汰。
3、可以完善各項(xiàng)培訓(xùn)與考核的流程與標(biāo)準(zhǔn)，讓培訓(xùn)與考核更加合理，最大程度起到提高全體員工素質(zhì)的目的。
明年將是一個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年，部門的工作緊緊圍繞以五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)這個(gè)中心不動(dòng)搖，努力完成酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)的同時(shí)，我對(duì)自身及部門的工作有以下的設(shè)想：
1、建立一套系統(tǒng)的房務(wù)中心，樓層服務(wù)人員的培訓(xùn)制度及考核制度，并在以后的工作中不段完善。
2、建立員工優(yōu)秀事跡記錄表，每星期一在部門例會(huì)上表彰，起到激勵(lì)員工的作用，同時(shí)也可以為年終考評(píng)做參考。
3、在員工的培訓(xùn)上，制定相對(duì)應(yīng)的流程與標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)將培訓(xùn)進(jìn)一步細(xì)化，在各個(gè)環(huán)節(jié)上都進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)。
4、建立部門二級(jí)倉進(jìn)出制度，實(shí)行進(jìn)出簽名并登記物品，統(tǒng)計(jì)管理，嚴(yán)格控制，節(jié)約成本。
以上是自己這一年來的工作總結(jié)與計(jì)劃，存在的不足與改進(jìn)的方案。綜上所述，我堅(jiān)信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下，全體員工共同努力，聯(lián)手齊心，共同為酒店的20xx年的經(jīng)營管理方針和政策盡全力。總之，作為客房部的領(lǐng)班，我將會(huì)在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項(xiàng)工作，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓(xùn)水平，質(zhì)檢工作、增強(qiáng)員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì)，為酒店實(shí)施五星級(jí)建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量！
客房部領(lǐng)班個(gè)人年終總結(jié)3
我們?cè)诜块g衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：?jiǎn)T工自查、班長(zhǎng)普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時(shí)反饋，及時(shí)糾正，對(duì)于一些瑣碎細(xì)致的工作我們都提升到日程上來做，例如：飲水機(jī)三個(gè)月整個(gè)消毒清洗一次，空調(diào)網(wǎng)子三個(gè)月刷洗一次，蟑螂藥一年放兩到三次。浴簾、窗紗、紗簾一年清洗三次，沙發(fā)套、椅子套一年清洗一次。床墊四個(gè)月翻一次。并做好記錄，這樣就避免疏忽漏洞，以便更好的服務(wù)于顧客，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。
開源節(jié)流，降本增效，加強(qiáng)員工節(jié)能意識(shí)。
對(duì)防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備。今年67月份是全國旅館業(yè)、桑拿歌廳等服務(wù)行業(yè)大整頓，對(duì)于客房來說來訪登記是很難為服務(wù)員的問題，分局要求來訪客人必須拿身份證進(jìn)行來訪登記，可對(duì)于鐘點(diǎn)房客人的來訪、喝醉酒的來訪者往往無理取鬧，有的謾罵呵斥服務(wù)員，但我們的服務(wù)員都給予巧妙耐心的解釋，從沒發(fā)生過打架沖突等事件。
努力拓展長(zhǎng)包房業(yè)務(wù)。
長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來源。為達(dá)到長(zhǎng)包房客人的滿意，對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶的生活習(xí)慣和要求，提供個(gè)性化服務(wù)。如：郵件收發(fā)，作息時(shí)間調(diào)整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說出。
為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)三名新招員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)、實(shí)際操作的培訓(xùn)，按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練，從而使新來員工的服務(wù)意識(shí)和操作技能有了很大提高。
會(huì)議室成本低，利潤高。會(huì)議接待人員不顧會(huì)議時(shí)間上的加班加點(diǎn)，任勞任怨，得到與會(huì)人員的好評(píng)。
在安全方面做到對(duì)電器開關(guān)，水開關(guān)，門鎖，門鏈，暖氣等及時(shí)定期檢查，對(duì)跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然。定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時(shí)防治害蟲對(duì)客房的危害，及時(shí)觀察，消毒。防止了傳染病的傳播。對(duì)老弱病殘等住客人及時(shí)提醒，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。20xx年客房無一例重大安全事故發(fā)生。
員工們無論對(duì)國家、客人、還是員工之間都能滿腔熱忱、一片熱心。四月份在支援災(zāi)區(qū)活動(dòng)中，客房每一名員工都主動(dòng)捐款，客房三十位員工捐款數(shù)1140元。員工之間互幫互助，在一片愉悅、祥和的氛圍中工作，對(duì)于員工本人或者家屬有病，和有的員工家里發(fā)生的悲喜事，大家都能主動(dòng)熱情的去探望和幫忙，使員工之間增進(jìn)了友誼，也體驗(yàn)到集體大家庭的溫暖。
20xx年上半年客房工作中存在的不足：一經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時(shí)間少。二領(lǐng)班管理層自身勞動(dòng)能力強(qiáng)，管理能力差。三員工人員流失及休病假嚴(yán)重。造成計(jì)劃內(nèi)工作不能按時(shí)完成。
20xx年下半年客房部工作重點(diǎn)安排想法如下：
在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費(fèi)用，給賓館減少不必要的損失。
以上是對(duì)20xx年上班年客房部工作的總結(jié)，最后，讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)一直以來對(duì)客房工作的支持和理解，感謝各部門給予客房工作良好的配合。也真誠希望今后大家繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同為賓館的明天更加美好貢獻(xiàn)力量。雖然房務(wù)部在上半年工作中取得了一些成績(jī)，但在這段經(jīng)營期間也暴露出一些不足，房務(wù)部會(huì)在下半年的工作中針對(duì)這些不足不斷完善工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)設(shè)施。為賓客提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力！同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門一如既往的'支持房務(wù)部的工作。以上是本人今年的工作述職報(bào)告。謝謝各位！
客房部領(lǐng)班個(gè)人年終總結(jié)4
一、日常管理工作
樓層領(lǐng)班對(duì)我來說并不是一個(gè)陌生的工作，但嘉海對(duì)我來說是一個(gè)全新的工作環(huán)境。作為一名樓層領(lǐng)班，自己扮演的角色是承上啟下，協(xié)調(diào)左右的作用，我們每天面對(duì)的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。在新的工作環(huán)境中，各項(xiàng)工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關(guān)系，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實(shí)事求是原則，做到上情下達(dá)，下情上報(bào)。本酒店的會(huì)議接待任務(wù)比較重，上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客，但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺，這就要求自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，準(zhǔn)確避免疏漏和差錯(cuò)。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平
雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班，但要做到優(yōu)秀，自己的學(xué)識(shí)，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領(lǐng)導(dǎo)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步，在管理能力，協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面，有了進(jìn)一步的提高，保證了樓層各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。
三、存在的問題
半年來，本人能認(rèn)真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：
第一、我畢竟到嘉海工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高。
第二、有些工作還不夠過細(xì)，如在查房上，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上，不是十分到位。
第三、自己的理論水平還不太高。
四、下半年的工作計(jì)劃
1、積極認(rèn)真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。
2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓展知識(shí)面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)，靈活運(yùn)用自己的實(shí)際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量。
3、加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。
4、針對(duì)一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教，提高員工的業(yè)務(wù)水平。
5、對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生。
6、加強(qiáng)節(jié)能的檢查，平時(shí)多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識(shí)，努力做到二次進(jìn)房檢查。
在接下來的日子里，我要努力改正自己的缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，爭(zhēng)取取得更大的工作成績(jī)，為部門創(chuàng)造更大的價(jià)值。
客房部領(lǐng)班個(gè)人年終總結(jié)5
緊張忙碌的20xx年即將過去，酒店一年的工作也接近尾聲。回顧過去這一年的工作，有很多感受和體會(huì)，房務(wù)部是酒店的一個(gè)重要的部門，其工作質(zhì)量的好壞將直接影響酒店的外在形象和經(jīng)濟(jì)效益。在此我非常感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任，讓我有幸擔(dān)任酒店房務(wù)部主管一職，在酒店領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)和房務(wù)部全體員工的共同努力下，我部門很好的完成了酒店客房和前臺(tái)20xx年的工作，客房完成了4、5樓的裝修工作，完成了對(duì)房間空調(diào)的檢修和更換。而前臺(tái)也完成了對(duì)系統(tǒng)的升級(jí)和管理，提高了工作效率，大幅度縮小了開房以及退房的時(shí)間。確保了整個(gè)部門各項(xiàng)工作都能順利開展。但是在過去的一年里，我們的工作還存在很多不足，客房硬件設(shè)施大部分都需要進(jìn)一步進(jìn)行整改?；仡欉^去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
客房：
1、物品管理和成本控制方面，做好物品的回收，使得一些消耗品得到再次利用，強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)，比如洗發(fā)水、沐浴露以及前臺(tái)使用的房卡帶等等。酒店已經(jīng)開業(yè)四年了，布草報(bào)廢率逐漸增高，在與洗滌方協(xié)調(diào)后，提高了洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)員工的思想教育以及規(guī)范的操作，減少了因?yàn)閱T工在實(shí)際操作中對(duì)布草的損壞情況，根據(jù)酒店客房的銷售情況和現(xiàn)有棉品情況，客房補(bǔ)充了部分棉品，保證客房棉品能夠正常的使用。加強(qiáng)對(duì)客房消費(fèi)品的管理和調(diào)查，即時(shí)進(jìn)行整改與調(diào)整，主動(dòng)詢問客人意見，詢問客人喜歡的客房用品，使得酒店迷你吧收入得到提高。
2、衛(wèi)生檢查方面，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，實(shí)行員工自查，領(lǐng)班復(fù)查，主管抽查的三級(jí)查房制度，保證房間清潔衛(wèi)生能夠達(dá)到酒店的衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范房間的物品擺放位置，是客房物品擺放從不規(guī)范到規(guī)范，讓客人能很明確的找到自己所需要的東西。
3、在酒店硬件質(zhì)量方面，在客房空調(diào)未更換之前，客房投訴較多，主要投訴體現(xiàn)在房間的硬件設(shè)施上，由于我們酒店是商務(wù)型酒店，對(duì)客房硬件要求沒有星級(jí)酒店那么高，這就導(dǎo)致大部分硬件設(shè)施在使用過幾年后出現(xiàn)老化褪色等問題，特別是空調(diào)。后來客房部根據(jù)客人的要求以及現(xiàn)在酒店發(fā)展的需要，將房間部分老化的空調(diào)全部更換。在解決這一問題過后，客房在夏天的入住率提高了30%左右，保證了酒店的利益，留住了大部分老客戶。減少了客人的投訴。
4、在服務(wù)質(zhì)量方面，由于客房部的特殊性，從事客房工作的的大多數(shù)都是40歲左右的老大姐，她們沒有接受過較高的學(xué)校教育。因此在服務(wù)方面出現(xiàn)較大的偏差，年初的時(shí)候客人對(duì)這方面的投訴居多，主要體現(xiàn)在對(duì)客服務(wù)的效率以及態(tài)度上。后面我針對(duì)這一情況，與客房領(lǐng)班一起對(duì)客房大姐進(jìn)行了一些對(duì)客方面的培訓(xùn)，提高了客房對(duì)客的工作效率，減少了投訴。
5、在工程維修面，酒店由于已經(jīng)走過了4個(gè)年頭了，房間出現(xiàn)了很多工程方面的問題，主要體現(xiàn)在房間門鎖，客房的電話線路以及網(wǎng)絡(luò)等問題。后面經(jīng)郭總同意，在工程部的配合下，對(duì)房間的電話線路和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了調(diào)試及檢查，改善了房間的網(wǎng)絡(luò)情況。房間門鎖由于使用時(shí)間較長(zhǎng)，大部門門鎖都不能正常的打開，客人對(duì)此意見很大，后面通過檢查維修，解決了這一問題，客人反映良好，客房住房率明顯提高。同時(shí)對(duì)4、5F客房過道和客房進(jìn)行重新裝修，更換了過道地毯和房間墻紙，客房品質(zhì)得到提升，增加了酒店收入，減少了客源流失。
6、人員管理方面，堅(jiān)持公平公正原則，關(guān)愛員工，拉近與員工之間的距離，使得客房部員工能夠穩(wěn)定的工作，客房成為酒店員工流失最少的部門，同時(shí)在根據(jù)酒店的實(shí)際情況和酒店減員增效的政策，客房一共減少三名員工，降低了部門的營運(yùn)成本，同時(shí)提高了員工的收入，與酒店達(dá)到雙贏。提高了員工對(duì)酒店的忠誠度。當(dāng)然，客房還有很多需要改進(jìn)的地方，房間的設(shè)施設(shè)備急需完善，而我們客房的人員的素質(zhì)仍然需要提高，對(duì)客服務(wù)方面仍需要加強(qiáng)，我在新的一年里，將完善客房管理制度，加強(qiáng)員工與自身的培訓(xùn)，與員工共同學(xué)習(xí)共同進(jìn)步。
前臺(tái)：
前臺(tái)是酒店的門面崗位，是客人咨詢問題，提出建議，投訴問題比較集中的地方。每一位員工都要直接面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度與工作質(zhì)量直接反應(yīng)酒店的服務(wù)水平與管理水平。
1、處理好客人的投訴，我作為客房部主管，同時(shí)兼任酒店的值班經(jīng)理，每天都要處理很多大大小小的投訴，讓客人滿意，讓酒店不受損失。在不斷的處理投訴的過程中，不斷的積累，不斷的學(xué)習(xí)，慢慢的變得成熟起來，能夠妥善的處理各種各樣的問題。減少酒店的損失和增加客人的滿意度。
2、做好各個(gè)部門之間的協(xié)調(diào)工作，前臺(tái)是酒店的樞紐，與各個(gè)部門之間有著非常密切的關(guān)系，在實(shí)際的工作中，部門與部門之間工作上難免會(huì)出現(xiàn)各種各樣的摩擦，我能夠及時(shí)的與該部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通交流，最終使問題得到解決，避免事情和部門關(guān)系惡化。
3、人員管理方面，前臺(tái)員工大多數(shù)年紀(jì)都很年輕。存在工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，馬虎等情況。針對(duì)這種情況，我對(duì)員工進(jìn)行思想上的培訓(xùn)，同時(shí)在工作中隨時(shí)提醒，使得員工在工作中得到更好的鍛煉。
4、加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，前臺(tái)在前期員工流動(dòng)頻繁，新員工居多，在工作上存在很大的問題，經(jīng)常出現(xiàn)賬務(wù)不清楚，交接班不清楚等情況。針對(duì)這種情況，我對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行了有針對(duì)性的培訓(xùn)，并在實(shí)際的工作中注重員工的實(shí)際操作與思想的培訓(xùn)。同時(shí)與財(cái)務(wù)部進(jìn)行溝通，提高了員工對(duì)日常賬務(wù)的處理能力，使得工作效率得到提高，規(guī)范前臺(tái)的操作流程。
相對(duì)客房來說，我接管前臺(tái)的時(shí)間還比較短，還需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在不斷的學(xué)習(xí)過程中進(jìn)行總結(jié)，規(guī)范自己的言行舉止，以身作則，使得前臺(tái)能夠真正成為酒店的窗口，成為酒店一道靚麗的風(fēng)景線。
20xx年工作計(jì)劃：
1、配合銷售部完成部門的經(jīng)營指標(biāo)，做好管理工作。
2、加強(qiáng)部門內(nèi)部質(zhì)檢，提高工作效率以及工作質(zhì)量，確保客房清潔衛(wèi)生達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)。
3、對(duì)1、2、3F客房進(jìn)行裝修整改，提高客房品質(zhì)。
4、通過培訓(xùn)提高員工的素質(zhì)，提高工作效率，加強(qiáng)員工思想教育，提高對(duì)酒店的忠誠度。
以上是我對(duì)20xx年客房前臺(tái)工作的總結(jié)與計(jì)劃，我堅(jiān)信酒店總經(jīng)理郭總的帶領(lǐng)下，在我部全體員工的共同努力下，我們一定能夠很好的完成20xx年的工作。作為房務(wù)部主管，我將在新的一年里，繼續(xù)學(xué)習(xí)，努力提高自身能力，加強(qiáng)對(duì)員工的思想素質(zhì)教育，為酒店奉獻(xiàn)自己的力量。
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